EFELisboa

Após dez anos a comercializar energia a famílias e pequenos negócios de Portugal, a Endesa identifica como o seu maior desafio a consolidação como segundo operador no país, não com descontos milagrosos mas sim com descidas de preço que são "para sempre".

A ideia é exposta numa entrevista com a Efe em Lisboa pela diretora de Residencial e Negócios em Portugal, Inés Roque de Mateo, que assume a tarefa após vinte anos na companhia.

A década que a Endesa leva a comercializar energia a famílias e pequenos negócios tem um "balanço muito positivo", explica, "porque tanto em crescimento de clientes como reconhecimento de marca" cresceram "muitíssimo".

"Temos já 360.000 clientes tanto de luz como de gás, e em reconhecimento de marca estamos já em 74% de clientes, que quando são perguntados pelas elétricas colocam a Endesa como uma das opções, muito acima de concorrentes, exceto pela EDP", resume.

Endesa, "a primeira que começou a comercializar eletricidade em Portugal quando se liberalizou o mercado", trabalha com clientes industriais desde o ano 2000 e com famílias ou pequenos negócios desde 2009, com uma estratégia que, defende Roque, se baseia na claridade, "transparência" e "inovação".

"Isto permite-nos lançar propostas de valor diferenciado", acrescenta.

Por exemplo, a fatura interativa, os sms de informação do valor da fatura antes da ser cobrada ou o 'tracking' da venda (que permite aos clientes conhecer em tempo real em que momento se encontra o contrato até que se chega à ativação).

Neste sentido, além disso, reduziu-se o tempo que passa desde a assinatura à ativação do contrato, que passou de 14 a 9 dias em 2018.

Com estas iniciativas, a Endesa procura, em palavras de Roque, "ser a alternativa ao de sempre" em Portugal, um "mercado muito competitivo" no qual o objetivo da companhia é consolidar a sua segunda posição entre as elétricas.

Inevitavelmente, isso passa por fidelizar os clientes, aos quais não se quer seduzir com descontos milagrosos e só durante um breve prazo, mas sim com a promessa de uma redução com respeito a outros competidores que se vai manter ao longo do tempo.

"Embora o mercado português ainda esteja pouco maduro nesse sentido e funciona muito melhor o desconto na captação de produtos mais afastados e com novas estruturas, preferimos tentar afastar-nos do desconto porque parece-nos que não é claro", expõe.

"Os nossos descontos", acrescenta, "são sempre para sempre".

Por exemplo, no ano passado a empresa reduziu a fatura "uma média de 6,4%"; a Endesa foi "a companhia que mais reduziu aos seus clientes".

"O que tentamos comunicar é que com a Endesa vai ter sempre um desconto. É uma estratégia de fidelização", ressalta.

E ainda sendo atrativos no preço, este não é o único foco para fidelizar.

"Entendemos que os clientes escolham a Endesa pela poupança, mas queremos que fiquem pela experiência do cliente", aponta Roque.

Muita dessa experiência é digital. 25% das vendas da Endesa já se fazem por canais digitais, conta a diretora, e 45% têm fatura digital.

Além disso, 42% dos clientes "realizam todas as suas gestões através do escritório online".

"É um processo importante de digitalização, externo mas também interno", resume.

Consolidar-se é um objetivo que se pode conseguir, diz Roque, apoiados nas caraterísticas da equipa em Portugal, que define como "flexível e dinâmica" e que pode apresentar-se como uma "alternativa nova e confiável".